前言  当数据说话时，你听到了什么?

“除了上帝，其他所有人都必须拿数据说话。”——爱德华兹•戴明

戴明是一位传奇的管理大师和工程师，他深知数字和流程的重要性，但他绝不会想象我们现在的世界。

据《经济学人》报道，数据即“为参考或分析而收集的事实和统计数据”(根据牛津词典的定义)，现在已经超过石油成为世界上最有价值的资源。虽然数据领域的大玩家是科技巨头(主要是亚马逊、谷歌和Facebook)，但现在几乎所有企业都依赖数据来推动其战略增长。

当然，这也包括健身俱乐部。健身行业从来不是一个抵制技术的行业，它已经开始使用生物识别技术、可穿戴设备、人体成分分析仪、客户关系管理(CRM)软件和其他数据丰富的聚合器。当这些资讯被运用到一个有效的计划中时，可以帮助俱乐部招募新社员、留住现有会员、改善顾客体验、控制成本、增加非会费收入，并提供一个整体上更有利可图的企业。

第一部分  理解心理图形：影响行为和习惯的数据

任何深入挖掘大型科技公司数据能力的调查记者总会得出同样的结论:你不会相信这些公司掌握的所有关于你的信息。

令人惊讶的不仅仅是细节的数量。而是他们如何利用这些信息来建立惊人精确的行为档案。这也被称为心理图形学。

根据牛津词典的定义，心理图形学是“根据人们的态度、愿望和其他心理标准，特别是在市场研究中，对人们进行的研究和分类。”

与人口统计学相反，心理图形学不仅仅是一个基本的传记事实列表。一些营销专家这样说:“人口统计学解释了你的买家是谁，而心理统计学解释了他们为什么会买。”

作为一个俱乐部的老板，你不能被期望为每个会员创建一个详细的个人行为档案。你不会在网上跟踪他们的一举一动。(如果你愿意，你可以聘请第三方公司提供这些信息，但那是另一个主题。)

从某种意义上说，当你将那些点击“是”，进行特别推广或报名参加瑜伽课程的会员划分时，你已经使用了一种基本的心理图形。当你深入研究你现在的会员、过去的会员，甚至是你网站的短期访客的习惯时，你会发现一个故事从数据中浮现出来。

这就是心理学遇到消费者行为模式的地方，它非常适合健身行业。有多少私人教练在处理客户的个性问题时，已经感觉自己像业余心理学家?在许多方面，健康俱乐部的业务是改变习惯和行为，以帮助会员实现他们的目标。了解动机和激励对于说服人们改变不健康的习惯很重要。

尽管一些大型科技公司，尤其是Facebook，经常因为没有披露数据收集的范围而受到批评，但你从CRM工具中获得的信息可能是有益的。它可以用来制定战略，可以微观目标你的营销努力，并创建有效的计划，为行为的变化，创造快乐的成员谁达到他们的目标。

在接下来的案例研究中，让我们来看看一家著名的健身连锁店是如何将所有的精力都放在心理图形学和行为科学上的。

案例分析  24小时健身

2018年初，24小时健身计划宣布了一项名为StepUp的新计划。这个雄心勃勃的项目使用了宾夕法尼亚大学艺术与科学学院心理学教授安吉拉·达克沃斯和沃顿商学院凯瑟琳·米尔克曼的个性化和激励策略。

达克沃斯说，这些学术研究人员利用他们的“积极主动的行为改变(BCFG)”，试图逐步灌输行为改变，培养“持久的锻炼习惯”。“通过找到帮助人们建立持久、积极的习惯的方法，行为科学有可能从根本上改善健康结果——甚至更多。”

这就是将心理图形学与健康干预手段相结合，而健康干预手段是围绕一个人的个人档案和目标而制定的——所有这些都是通过技术问责制来支持的。

升级程序由一款名为24GO的定制应用程序提供支持，会员可以使用这款程序访问健身和日程安排，这是大多数俱乐部应用程序的一个常见功能。24GO的不同之处在于它的目标跟踪和“伙伴关系和责任”功能。这是你和你的私人教练分享你的仪表盘的地方，即使你不在健身房，你也要把你的目标记在心里。

“我们现在可以向每一位会员提供个性化、技术和科学的强大组合，同时重塑整个健康和健身行业，”24小时健身前首席执行官克里斯·鲁索斯说：“科学可以影响全球人口的长期行为变化，并最终强化我们创造更健康、更幸福的人的新战略。”

客户关系管理和其他数据工具可以推动销售和续费

创建新的销售线索可以受益于微目标消费者，它不仅基于心理图形，还基于你可以从客户关系管理收集的数据中挖掘的其他细节。这里有一些例子。

地理定位。地理定位是指根据网站用户的地理位置向其提供内容。

地理定位可以让你到达你所在地理区域内的某些部门，提供符合当地居民心理特征的营销和服务。你可能会发现一群消费者订购了大量的减肥产品或其他细节，这将帮助你以满足他们欲望的吸引力为目标。

使用地理定位有很多方法。蓝筹体育管理公司的创始人兼业务发展董事总经理蒂姆·贝恩顿发现了一种利用地理定位数据来帮助增加俱乐部上座率的新方法。

在分析数据时，他发现俱乐部的大部分客户都在距离健身房3.8英里的范围内旅行。通过追踪他们的通勤模式，他能够更好地根据人们的实时旅行模式来安排课程。上课越来越忙，同学们也越来越开心。

人工智能(AI)。一个人工智能辅助的客户关系管理系统几乎可以立即收集和解释潜在客户的数据。这可以带来更好的价格转换，因为软件已经自动了解潜在客户的详细信息，而不像人类销售人员一开始就很冷淡。

Club Automation是一家开发俱乐部管理软件的公司，在他们的CRM中使用了一个名为Conversica的工具。Conversica是一款销售助理软件，旨在实现销售业务的自动化和增强功能。

该软件配备了使用多个对话的能力，以增加平均35%的参与度。一家使用Conversica的汽车经销商每月的销量平均增长了60辆。

无论你使用什么平台，AI都可以帮助你创建更有意义的会员——客户接触点。使用客户数据来个性化交互可以对成员体验产生积极的影响。它可以增加俱乐部的使用频率、会员推荐和会员保留。换句话说，客户关系管理可以帮助你和你的员工成功地“管理”客户。除了提供更有效的沟通，它还降低了劳动力成本。

自动消息传递和客户支持。自动信息传递和高度响应的客户参与平台可以改进您的俱乐部的数据收集，并提供更好的会员体验。这是很重要的。今天的消费者需要快速的反应。如果他们不开心或者觉得被忽视，你就会失去他们，也许永远失去。发短信时要注意的一点是：确保你有发短信的权限。在没有确保你遵守了电话消费者保护法案(TCPA)之前，千万不要发送短消息。

有时被忽视的是你可以从客户关系管理系统中收集到的有意义的数据量。你不仅会提高自己的服务，你还会学到什么对你最感兴趣的会员是重要的。这可以帮助销售和保留努力，因为你继续微调你的战略计划。

与人工智能驱动的销售系统一样，客户关系管理的客户支持软件也可以节省劳动力成本。这些钱花得值，数据赚得值。

第二部分  CRM、身体数据检测和调查:会员数据的意义和盈利

数据可以让俱乐部更精确地调整会员保留等式中的因素，这比几年前任何人所认为的都要精确。但是，与正在加速发展的科技领域的所有事情一样，对与记忆相关的数据位的挖掘仍在进行中。

Greg Cibura是健身公式俱乐部的首席技术官，这是一家总部设在芝加哥，拥有10个健身设施的连锁店。

FFC向Myzone心率监测平台发起所有新成员。Cibura说，该平台通过产生和跟踪他们想要的结果，帮助创建“粘性”。多亏了俱乐部的其他技术手段，他们不断地生成对员工有用的数据，反过来，对会员也有用。

“很明显，技术对我们这个行业的用户留存有影响，”Gold 's Gym International（GGI）的首席情报官兼品牌创新高级副总裁Adam Zeitsiff说：“它可以吸引会员加入俱乐部的品牌，帮助他们跟踪自己的健康和健身目标，从而让他们更频繁地回到健身房，并促使他们逗留更长时间。”

Zeitsiff指出，GGI的教练应用程序不仅加强了品牌与会员之间的联系，而且“以其他培训服务费用的一小部分，将一名金牌健身教练全天候塞进某人的口袋”。

当你像GGI这样在六大洲的700多家俱乐部为300万名会员服务时，这是一笔令人生畏的接入资产。

扫描和调查。GGI的技术工具包中最近增加了由Styku提供动力的Gold 3D身体扫描技术。Zeitsiff说:“它可以让我们的会员更好地了解他们健身旅程的起点，还可以让我们每个月给他们提供关于他们身体进展的可视化更新，这增加了他们与教练和金牌健身房本身的参与度。”

与扫描相比，客户调查可能显得老派，但在技术支持下，客户调查在分销和制表方面变得更有用了。

Active Wellness是一家总部位于旧金山的俱乐部管理公司，管理着全美50多家俱乐部。该公司每天都会向18岁以上的会员发送调查问卷，确保每季度都会与所有会员联系。该公司的设施平均每个有2500到5000名成员，调查每个季度产生25%到30%的回复率。

“他们覆盖了每个部门，目标是不断管理和改善会员体验，包括一切——清洁、设施维护、设备选择等，”首席执行官比尔·麦克布莱德说：“它们让我们能够相当深入地了解会员的担忧，并及时解决问题，这对留住会员至关重要。该平台允许我们在每个领域运营数据。”

虽然调查看起来像是老式的数据收集，但它们仍然提供了有用的信息。今天的技术使得记录和组织数据变得更加容易。你也可以为会员提供合理的激励措施。

健康评估数据的价值

长期以来，评估一直是俱乐部体验的重要组成部分。但现在，在大数据的支持下，在精通技术的消费者的期望推动下，评估变得更加复杂、信息丰富和富有成效。从基础版和基础版的改良版，到可以被视为行业当前黄金标准的改良版，不一而足。

虽然许多俱乐部没有强制进行评估，但它们是一个有价值的工具，可以用来吸引会员、建立基线、识别潜在的健康问题、创建定制的运动处方，并跟踪会员的进展。

在评估方面，很少有俱乐部公司比acac健身中心做得更好或更彻底。acac健身中心在弗吉尼亚州、马里兰州和宾夕法尼亚州拥有并经营着12家多功能俱乐部。该连锁店雇佣了一个由私人教练、运动生理学家、护士和注册营养师组成的完整团队来进行各种健康评估。

新成员可以获得两项30分钟的免费培训，培训的团队成员具有满足特定需求的特殊技能。收集的一般数据包括身体组成、体重指数、灵活性、平衡、血压、高密度脂蛋白胆固醇和低密度脂蛋白胆固醇以及空腹血糖。

传统的耐力和整体健康评估是根据个别客户的情况和目标来进行的。acac首席运营官克里斯•克雷托表示:“正如所示，我们为培训师提供了为客户量身定制评估的空间，比如评估平衡性、敏捷性、步态和其他因素。”

理解生物识别在数据策略中的作用

消费者比以往任何时候都更容易获得健康和健身信息。他们尤其感兴趣的是从他们收到的数据中推测他们的医疗命运。

医疗保健行业正在发生一场变革，从事健康和健身行业的人需要学习如何利用这种技术变革。

生物测定学是一种令人兴奋的新玩具，它为俱乐部经营者提供了各种可能性，使他们能够熟练地调整会员的锻炼，并展示切实的效果。这些工具包括指纹扫描、身体组成扫描、最大摄氧量测试、虹膜扫描和面部识别。

Active Wellness项目目前正在测试一款名为Tinoq的开发人员开发的面部识别软件。Tinoq项目制作了运动区域的“热图”，帮助Active Wellness项目更好地决定购买设备和正在接受测试的俱乐部的楼层平面图。它还追踪成员的使用模式，这有助于识别习惯性行为的中断——这是消耗的最大和最好的预测因素之一。

这些工具在您的数据策略中所扮演的角色可能取决于您无法控制的因素。爆炸式的生物识别革命——企业、消费者和政府的一部分都想利用它——目前正在一个以沙子为主的基础上运作。随着立法者积极寻求规范生物统计数据的收集和使用，生物统计数据的法律和监管环境正在变化，并可能在未来几年保持这种变化。

在调节生物统计学或任何你正在收集的数据方面的共识是什么?

“没有生物特征数据。似乎几乎每个州都在引入不同的隐私或生物特征隐私法。国际ihrsa负责政府关系的助理副总裁杰夫•帕金斯表示：“在欧洲运营的俱乐部知道数据规则，这是‘gdp’——监管隐私的全面法律——的结果。”“然而，现有法律与拟议的法律之间有足够的共同点，它们构成了立法者用来处理这一问题的四项核心原则，而俱乐部可以将它们收集的所有数据用作指导方针。”

一旦开始收集数据，就需要根据以下原则考虑如何处理数据：通知、同意、保留和安全性。

现在是开始评估如何收集生物特征数据并考虑通知、同意、保留和安全这四个原则的好时机。如果你还没有加入生物计量革命，你需要将这些数据隐私原则融入到所有的数据收集中，包括生物计量程序，并确保你不会发现自己处于法律的水深火热之中。

结论  这不仅仅是一个数字游戏

和往常一样，每当讨论到技术时，总会有两个警告：一是新的数字工具会来来去去，你使用它们的方式也会发生变化，有时甚至是剧烈的变化。其次，健身俱乐部行业仍然以人为本。数字工具只是用来做你作为健身专家和俱乐部经营者一直在做的事情的工具。

数字背后是真实的人。当像Facebook这样的大型科技公司陷入困境时，那是因为他们忽视了真实的人，他们的数据驱动的实践正在产生影响。人们根据自己的需要公开个人信息。对数据负责的管理者不仅仅是站在法律的正确一边——还包括接触你的成员，帮助他们以一种富有成效、负责任的方式成功实现他们的目标。这一直是健身俱乐部行业的使命。